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Lancement d’Experiencia : l’intelligence augmentée appliquée aux soins

Ce blog a été publié à l'origine par Marc Plumart sur son compte LinkedIn personnel

Partout dans le monde, les établissements de santé sont de plus en plus tenus d’assurer un suivi de l'expérience des patients. Les autorités réglementaires y voient un moyen d’améliorer les soins aux patients, mais aussi de mieux maîtriser les coûts.

Aux Etats-Unis, le critère « pay for performance » est en vigueur depuis la promulgation de la Loi sur la Protection des Patients et les Soins Abordables (Affordable Care Act) en 2010. Les hôpitaux américains obtiennent ainsi des rémunérations pour leurs bons scores en termes d’expérience patient et sont pénalisés en cas de mauvais résultats. Au Royaume-Uni, les établissements de santé sont tenus de rendre compte de l'expérience du patient, mais sans lien avec une quelconque rémunération pour le moment. En France, les hôpitaux doivent désormais déclarer plusieurs indicateurs liés à la qualité des soins, la satisfaction des patients étant un des critères permettant de bénéficier d’une incitation financière. Cette nouvelle réglementation suscite des remous car elle établit effectivement un lien avec la rémunération.

Si de nombreux hôpitaux suivent les données relatives à l’expérience des patients, rares sont ceux qui les utilisent pour anticiper et mettre en œuvre des actions capables d’améliorer l’expérience vécue par le patient en temps réel.

C’est pourquoi j’ai été ravi de me rendre à VivaTech, la conférence mondiale consacrée à la technologie à Paris, pour annoncer le lancement mondial d’Experiencia. 

Experiencia est une démarche appliquant l’intelligence augmentée au soin des humains. C’est l’opportunité pour Sodexo de se positionner à l’avant-garde des soins centrés sur le patient dans les hôpitaux du monde entier. 

En recentrant le soin et l’attention sur les patients, nous les amenons à vivre une meilleure expérience. C’est également la promesse de meilleurs résultats médicaux. Les études le prouvent. Les patients qui apprécient davantage leur parcours de soins se rétablissent plus rapidement et restent en bonne santé plus longtemps. 

Cela peut paraître surprenant mais les patients se concentrent davantage sur leur expérience globale pendant leur séjour à l’hôpital que sur le détail des soins médicaux qui leur sont dispensés. Les patients font confiance au personnel médical pour prendre les bonnes décisions, mais en revanche ils jugent l’expérience qu’ils ont vécue.

Dans des circonstances où ils peuvent se sentir vulnérables, les patients aspirent à un service personnalisé où ils se sentent pris en charge et soignés.

Avec Experiencia, les tournées de visite aux patients dans les hôpitaux passent au niveau supérieur. Le personnel médical fait depuis longtemps ces visites de patients, mais désormais, grâce à Experiencia, le personnel auxiliaire s’y met également. Lors des conversations avec les patients, il s’agit alors de déterminer quelles sont leurs attentes et de les interroger sur la nature de leurs besoins. 

Ces conversations sont celles que nous devons avoir au bon moment. Nous le savons, car Experiencia analyse une multitude de points de données qui guident le timing et les sujets. En totale conformité avec les réglementations et obligations de respect de la vie privée des patients, notre technologie d’intelligence augmentée traite des centaines de points de données de chaque patient et les compare aux millions de points de données disponibles. Cette anticipation de difficultés potentielles amène le personnel hospitalier à poser des questions pour y apporter des solutions avant que les choses ne se compliquent. Les données et insights sont immédiatement exploitables, pas le mois suivant, ni l’année suivante, mais en temps réel.

Et ça marche. Quand nous avons mis en œuvre Experiencia dans des hôpitaux américains, nous avons constaté un impact positif sur les scores d’expériences rapportées par les patients, systématiquement, dans 100% des cas. Cette amélioration dépend de plusieurs variables, qui vont de 4 à 10 points de pourcentage, voire plus.

Chez Sodexo, notre priorité va à la qualité de vie. Nous utilisons Experiencia aux Etats-Unis depuis 10 ans pour aider les hôpitaux à améliorer les expériences vécues par les patients. Nous disposons de gros volumes d’information concernant les comptes-rendus d’expérience des patients. Et nous avons compris que nous pouvions influencer la perception des soins au travers de conversations ciblées et personnalisées qui permettent d’anticiper et de régler les problèmes en temps réel. A présent, nous adoptons une approche prédictive. Nous utilisons l’intelligence augmentée Experiencia pour savoir qui a le plus de propension à rapporter une expérience négative et quelles conversations et actions peuvent améliorer la perception de l’expérience.

Experiencia est une solution qui a fait la preuve de sa capacité à relever un défi complexe. C’est une solution simple, éprouvée et efficace pour les professionnels de la santé.

30 mai 2019

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