Services de gestion des installations (FM) dans le secteur de la santé : une mobilisation essentielle dès le premier jour

Étude de cas : un partenariat de transformation avec l'East Suffolk and North Essex NHS Foundation Trust

Présentation

Lorsqu’un nouveau prestataire prend en charge la gestion des installations dans un établissement de santé, il n’y a pas de délai de grâce. L’offre alimentaire destinée aux patients doit être instantanément conforme aux exigences nutritionnelles et réglementaires, les unités de soins doivent être nettoyées selon les standards nationaux et les services de transport interne doivent assurer un parcours fluide des patients dès la première heure du contrat. Au sein du National Health Service (NHS) britannique, ces services n’ont rien d’accessoire : ils sont essentiels à la sécurité et à l’efficacité des soins cliniques et à une expérience patient de qualité. La mobilisation immédiate n’est donc pas une option, mais une nécessité absolue. 

Le défi

En décembre 2024, Sodexo a conclu un partenariat de transformation avec l'East Suffolk and North Essex NHS Foundation Trust (ESNEFT) afin de fournir des services de gestion des installations liés au confort quotidien sur 20 sites, dont les hôpitaux de Colchester et d'Ipswich, ainsi que dans 18 établissements de santé communautaires.

Le conseil d'administration ayant décidé de ne faire appel qu’à un seul prestataire externe, Sodexo a été retenu pour fournir un service harmonisé couvrant notamment la restauration des patients, le nettoyage, les services de transfert et la sécurité. 

  • sites

  • +

    lits

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    collaborateurs à intégrer

Les solutions

La mobilisation et l'engagement des acteurs du projet ont débuté immédiatement, pour un déploiement progressif des services sur l'ensemble des sites entre avril et juillet 2025. La transition s'est déroulée sans heurt, garantissant la continuité des opérations tout en intégrant plus de 1 000 collaborateurs, dont la moitié provenant du NHS et l'autre de l'ancien prestataire.

  • Plus de

    experts dans différents domaines

  • Plus de

    événements organisés pour les collaborateurs

  • Des innovations

    pour améliorer la prestation des services 

Relever le défi avec expertise et empathie

La mise en œuvre d’un projet de cette ampleur exigeait une approche centrée sur l’humain. Notre directeur opérationnel ESNEFT et responsable de la mobilisation a coordonné plus de 30 experts métiers, venus notamment des services techniques, des ressources humaines, des finances,  de l’informatique et de la communication, afin de prioriser l’expérience patient. 

Une gouvernance solide a été mise en place dès le démarrage, avec des outils de mobilisation, des registres des risques et des plans de préparation développés conjointement. Un système de reporting rigoureux a permis de garantir un alignement constant des actions.  

Le soutien de la direction a été déterminant. Les réunions de gouvernance entre pairs, les visites sur le terrain et les points réguliers ont permis d'instaurer une véritable dynamique et un climat de confiance. Cet engagement fort a permis de poser les bases d'un succès à long terme.

Accompagner les équipes dans la transformation

Au Royaume-Uni, lorsqu'un contrat de cette envergure est conclu, les salariés et leurs droits en matière d'emploi sont transférés au nouvel opérateur conformément à une législation connue sous le nom de TUPE - Transfer of Undertakings (Protection of Employment)). La transition de plus de 1 000 collaborateurs dans le cadre de la loi TUPE a nécessité une large mobilisation des parties prenantes, menée avec empathie et transparence.

Consciente de l’inquiétude de certains collaborateurs concernant leur transfert vers un nouvel employeur, l'équipe de mobilisation a adopté une philosophie « One Team », qui a structuré l'ensemble de notre démarche. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec les équipes d'ESNEFT pour créer une culture d'entreprise unifiée, fondée sur des KPIs communs, des comportements alignés et des points réguliers de reconnaissance.

Nous avons associé communication structurée et engagement sur le terrain, avec des courriers d’accueil personnalisés, plus de 70 événements de groupe et des entretiens individuels destinés à lever les inquiétudes et à bâtir la confiance. Des uniformes sur mesure ont été conçus pour l'équipe, et toute la communication a été fondée sur cet élément pour créer un sentiment d'identité et d'appartenance.

Notre culture, co-construite et fondée sur des valeurs - et soutenue de manière déterminante par nos fournisseurs Apetito et Vileda, qui ont déployé des formations ciblées - a permis de préserver la motivation et la résilience de nos équipes face à des délais très serrés, pour une mise en service fluide sur tous les sites.

Les résultats

« Je suis réellement satisfait de la façon dont les choses avancent. Nous avons constaté des améliorations significatives, par exemple sur les temps de transport des patients. Nous avons eu des retours positifs de la part du personnel et des patients concernant l’offre de restauration proposée, et les audits sur le nettoyage ont montré de bons résultats. Mais ce qui m’a le plus impressionné, c’est la réalité du mot « partenariat ». Nous travaillons avec vous, vous travaillez avec nous, tous dans le même objectif : améliorer le quotidien des personnes que nous servons, la vie de notre communauté et l’épanouissement de nos employés. C’est la clé d’un partenariat véritablement efficace. » 

Nick HulmeP.-D.G., ESNEFT 

Agir avec soin et précision

La santé, la sécurité et le bien-être ont été au centre de toute la mobilisation. Des audits sur site aux formations sur mesure, telles que les modules de nutrition adaptée aux pathologies pour l’équipe de cuisine, chaque détail a été pensé dans un souci de qualité et de conformité. Les menus ont été codéveloppés avec les responsables cliniques afin de respecter les normes DIGEST et les standards alimentaires hospitaliers. Les équipes de restauration ont participé à des dégustations pour gagner en confiance et échanger avec les patients, les équipes et les visiteurs.

Notre nouvelle offre commerciale Kitchen Works a été lancée à Colchester et à Ipswich. Elle comprend la précommande, le click & collect et des stands de street food, qui améliorent la commodité de restauration et la diversité des plats. Les retours des équipes et des patients ont été recueillis directement sur les stands et via des enquêtes. Ils ont été utilisés pour construire la solution définitive.

Un reporting structuré et transparent a permis d’informer en continu toutes les parties prenantes qui ont pu ainsi prendre des décisions avec agilité. Les points réguliers sur les performances, les risques et l'intégration du personnel ont garanti la responsabilité et la clarté tout au long du processus. Des messages importants ont été partagés via les canaux de confiance (e-mail, supports papier, plateformes numériques internes), afin de renforcer les objectifs communs et de sensibiliser l'ensemble de la communauté hospitalière.

L’innovation et l’impact social dès le premier jour

Une plateforme numérique, intégrant des tableaux de bord intuitifs et des outils d'analyse, fournit aux équipes soignantes et non soignantes des informations en temps réel concernant les préoccupations et les attentes des patients à propos des services non cliniques, recueillies directement auprès d’eux par des « ambassadeurs patients » récemment recrutés.

Un guide d'information digital, mis en place pour les patients, leur permet d'accéder à des informations sur les menus, la composition de l'équipe soignante, le fonctionnement de l'hôpital et des services et une foire aux questions. Ils peuvent également y laisser leurs commentaires.

Un responsable dédié à la valeur sociale pilote nos efforts communs en matière de durabilité, de bien-être et d'impact local. En collaboration avec l'ESNEFT, nous avons lancé un calendrier « durabilité et bien-être », ainsi qu'un dispositif d’accompagnement sur place pour les équipes en première ligne.

 

Nos engagements environnementaux sont tout aussi ambitieux. Sodexo a atteint le niveau 4 (le plus élevé) dans le cadre de l'évaluation « NHS Evergreen Sustainable Supplier Assessment », grâce à des initiatives telles que WasteWatch et à notre objectif visant 100 % d'emballages recyclables ou compostables d'ici 2025.

Nous sommes également fiers de présenter Combat2Coffee, une entreprise sociale qui vient en aide aux vétérans et aux anciens détenus en leur proposant une formation de barista dispensée dans les deux hôpitaux.

Dans un contexte crucial de transformation, une mobilisation bien organisée et bien menée est gage de stabilité. Elle garantit la continuité des soins pour les patients, renforce la confiance des soignants et rassure les employés qui intègrent de nouvelles équipes.

Cet engagement en faveur d'une prestation optimisée constitue le socle de notre approche de la mobilisation dans le domaine de la santé et établit les fondations d’un service de haute qualité sur le long terme.

 

Nous accompagnons nos clients du secteur de la santé depuis plus de 40 ans et, à l'échelle mondiale, nous sommes présents dans plus de 1 700 établissements hospitaliers. Nous capitalisons sur les meilleures pratiques internationales pour nourrir notre approche.

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Cette étude de cas a été publiée pour la première fois sur le site web de Sodexo Royaume-Uni et Irlande : Services essentiels de gestion des installations dans le secteur de la santé : pourquoi la mobilisation est cruciale dès le premier jour

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