Pourquoi l'expérience des employés est désormais une priorité

Publié le : 07/03/22
  • Voici notre échange avec Mark Levy, Conseiller en expérience des employés et ancien Directeur monde de l'expérience employés chez Airbnb.

    L'expérience que les employés ont du travail et de la place qu’il doit prendre dans leur vie a changé de façon spectaculaire au cours des 18 derniers mois. Les employeurs, quant à eux, ont un nouveau défi à relever : maintenir l'engagement de leurs employés au travail, où qu'ils soient. 

    Mark Levy est un conseiller reconnu en matière d'expérience employés - Il a travaillé avec des marques comme Peloton et Everlane. Entre 2013 et 2018, il a été Directeur monde de l'expérience employés chez Airbnb, où il a redéfini la fonction RH afin de répondre aux nouveaux besoins émergents des salariés. 

    M. Levy nous explique comment l'expérience des employés a évolué au cours de sa carrière et pourquoi elle est plus importante que jamais.

    Comment avez-vous changé l'expérience des employés chez Airbnb ?

    Lorsque j'ai rejoint Airbnb, ses fondateurs ne savaient pas vraiment en quoi consistaient les RH, mais il n’aimaient pas du tout ce qu'ils en avaient entendu dire. Ils m'ont donc demandé si je pouvais repenser la façon dont nous collaborions avec nos collaborateurs.

    J'ai répondu :

    « Vous avez une équipe consacrée à l'expérience clients concentrée sur le client, pourquoi n'auriez-vous pas une équipe dédiée à l’expérience employés qui se concentrerait sur les employés ? ». 

    Je leur ai dit que pour créer un cercle vertueux, nous devions traiter nos collaborateurs comme nous aimerions qu’ils traitent nos clients. 

    Les mentalités devaient changer, un virage organisationnel était indispensable. Nous avons rassemblé toutes les fonctions ou activités qui touchent l'employé : nous sommes partis des bases de la fonction RH et nous avons ajouté la communication interne, les événements destinés aux employés, les avantages et récompenses, la célébration des succès, les équipes en charge du lieu de travail, de la restauration, des installations, ainsi que les personnes dédiées à l'impact social et au bénévolat.

    Quels mots utiliseriez-vous pour décrire l'expérience des employés d'Airbnb ?

    Je la décris comme une communauté d'activistes passionnés, centrés sur la réalisation de sa mission d’instiguer le sentiment d’appartenance. 

    La culture est une pierre angulaire de l'expérience des employés. Comment la pandémie a-t-elle affecté la culture d’entreprise ?

    Les entreprises redéfinissent la manière dont elles rassemblent les gens et créent des liens. Elles réfléchissent à la manière d’aider leurs collaborateurs qui vivent à proximité les uns des autres et ne viennent pas forcément au bureau, à se retrouver autour d'un café, à participer à des réunions et à collaborer.

    Si vous aviez une culture solide avant la pandémie, tant mieux, mais comment a-t-elle évolué dans un environnement de télétravail ? 

    Dans le cas contraire, comment la définir aujourd’hui pour que tous la comprennent ? Plus important encore, comment la faire vivre maintenant que vous n'êtes plus réunis au même endroit ?

    Nous assistons à une montée en puissance de la technologie pour faciliter les échanges interpersonnels, créer des communautés et rassembler les collaborateurs. Par exemple, Goodera, société à impact social, a aidé les entreprises et leurs équipes à poursuivre leurs activités de bénévolat à distance ou localement pendant la pandémie lorsqu'elles devaient rester confinées.

    Même avant la pandémie, notre événement OneAirbnb [le rassemblement mondial annuel d'Airbnb qui réunit tous les employés] a utilisé la science des données pour identifier les employés qui étaient moins susceptibles de se connaître et les a réunis pour créer des connexions et établir des relations durables afin qu'ils aient le sentiment de faire partie de quelque chose de plus grand. Les connexions créées à partir d’intérêts communs ou les groupes de ressources pour collaborateurs peuvent contribuer à créer de la productivité au sein d’une entreprise, même s'il ne s'agit pas de personnes avec lesquelles vous travaillez au quotidien. 

    Nos études montrent que ce que les employés recherchent le plus aujourd'hui dans leur vie professionnelle, c'est la flexibilité. Pensez-vous que la pandémie a déclenché ce changement ?

    Le travail à distance [pendant la pandémie] a aidé les sceptiques à comprendre que les gens pouvaient travailler efficacement lorsqu'ils n'étaient pas au bureau. Cela a obligé les entreprises à moins se focaliser sur le perfectionnisme, à être plus ouvertes d'esprit et plus flexibles, et à partager davantage d'informations. Cela les a également encouragées à se concentrer sur l'individu et sa situation personnelle, ainsi que sur l'équipe.

    On parle beaucoup du lieu de travail hybride, mais il ne s'agit pas d'un modèle unique. Les entreprises vont devoir déterminer ce qui convient à leur activité, à leur culture et à leurs collaborateurs. Les entreprises qui réussiront seront celles qui auront vraiment écouté et appris, et qui travailleront en lien avec leurs collaborateurs pour comprendre les prochaines étapes. 

    La « démission de masse » fait l'objet d'une attention croissante, certaines études indiquant que deux employés sur cinq envisagent de quitter leur employeur au cours de l'année à venir.1 Quelles sont les possibilités pour les employeurs d'inverser cette tendance dans les 12 ou 18 prochains mois ?

    Les employeurs doivent créer de l'humanité sur le lieu de travail et reconnaître que leurs collaborateurs seront plus productifs lorsqu'ils pourront intégrer le travail dans leur vie, en étant en bonne santé - physiquement, mentalement et spirituellement - et lorsqu'ils ont des liens forts.

    Les entreprises échoueront si elles font comme si l'année écoulée n'avait jamais existé et si elles ne tirent aucune leçon de cette expérience, ou, à l'inverse se lancent dans le télétravail total. Il y aura un manque de connexion, de camaraderie et de culture à moins que les employeurs ne trouvent le moyen de rassembler les gens et de contribuer à créer une atmosphère et une connexion physique.

    Cet article fait partie de la série d'articles de Sodexo « Experience Next » sur la transformation de la vie professionnelle et de la vie privée.

    Que ferez-vous pour répondre aux besoins de vos collaborateurs dans un environnement post-Covid ? Pour vous aider à prendre une décision éclairée,

    1 https://www.bbc.com/worklife/article/20210629-the-great-resignation-how-employers-drove-workers-to-quit

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